Comment gérer un client difficile et rester productif ?
La vie des entrepreneurs n’est pas un long fleuve tranquille quand il s’agit de gérer les équipes, les partenaires, surtout quand tu fais face aux personnalités difficiles.
En plus de devoir gérer leur comptabilité, leur développement commercial, le bon accomplissement de leurs prestations ils doivent parfois gérer des personnalités difficiles qui peuvent dégrader la qualité de leurs prestations, dégrader les relations commerciales, remettre en cause une collaboration.
Parmi ces cas difficiles, on trouve autant des prestataires externes et associés, que des clients eux-mêmes, des collaborateurs de mauvaise foi, manipulateurs. Bref, on peut les trouver dans toutes les sphères, à tous les niveaux de l’entreprise.
Une collaboration avec un client peut se dérouler très bien pendant des années et d’un seul coup se dégrader. Là ça devient compliqué, car l’affect, l’émotionnel interviennent malgré toi. Il te faut garder la tête froide et ainsi poser les limites afin de protéger ton entreprise. Il apparait parfois que gérer ces cas difficiles soit épuisant, menant parfois à la dépression ou au burn out.
Retour sur les personnalités difficiles de ton entreprise
Voici quelques exemples de profils chronophages et énergivores dans ton business :
> Patrick, ton comptable et associé qui ne sait pas gérer la pression.
> Estelle, l’assistante administrative dépressive et alcoolique.
> Laurent, le graphiste incompétent, colérique et émotionnellement instable.
> Pascal qui se mêle de tout. Tout le temps. Surtout de ce qui ne le regarde pas.
> Jessica qui ne fait rien de ce qu’on lui demande. Qui ne fait rien en fait.
> Benjamin, le stagiaire soit malade soit en cours. On le cherche on ne le trouve jamais.
> Bernard, ce bon vieux Bernard, toujours à râler, se plaindre, être négatif. Il t’a aidé à déménager il y a trois ans, mais soyons franc il ne te sert à rien.
Voici un joli camp d’entrainement à la gestion de cas difficiles dans ton entreprise utile au moment de gérer un client difficile.
Savoir bien réagir n’est pas évident. Il te faut de l’empathie, de l’intelligence émotionnelle, du tact, de la patience, de la stratégie. Bref des soft skills à développer tout au long de la vie mais pas innées.
Certains cas peuvent être gérés à coups de démarches administratives, légales (comme les licenciements, les mises à pied, les recours pour des prestations non payées).
Mais il y a aussi ces cas plus anodins cités plus haut qui peuvent pourrir une ambiance d’entreprise ou au moins d’équipe.
Tu peux te laisser manipuler malgré toi, ni même sans t’en rendre compte. Parfois, tu n’asjuste pas le temps de gérer ces problématiques, ou pas assez d’empathie.
Par exemple Patrick et Bernard, si tu les laisses aller dans leurs dérives peuvent, à deux, constituer un magnifique cocktail explosif de dépression. A long terme ils peuvent même dégrader l’ambiance de tes équipes.
Ta règle : Protéger tes équipes et toi même bien sûr.
Les différents types de clients difficiles
Il existe différents types de clients difficiles.
Le type “colérique”
Émotionnellement instable (réactions violentes et disproportionnées), n’accepte pas les critiques et se sent obligé de se justifier en permanence. Très compliqué de travailler avec ce genre d’individu.
Objectif : Anticiper ses réactions et l’isoler.
Le type “anxieux”
N’a pas confiance en lui, et doute de lui en permanence. Estime de lui-même fragile. Perfectionniste. Parfois il sabote son travail. Il passe son temps à se comparer aux autres.
Objectif : Le valoriser.
Type “négatif /râleur”
Est dans la critique permanente. Freine toute nouvelle idée ou projet.
Objectif : le motiver, lui donner envie.
Le type “Introverti”
Il intériorise tout, tout ce qui est mauvais (frustrations, colères, manques). Il est comme une cocotte minute jusqu’à ce que ça pète, et là ça peut devenir dangereux.
On peut facilement l’associer au profil silencieux. Ne dit pas grand chose, ou à voix basse, et ne donne jamais un avis franc.
Objectif : Identifier les moments de trop plein pour l’aider à vider ses rancœurs. L’aider à prendre confiance et à s’exprimer à haute et intelligible voix devant un public.
Le type “Blasé”
On se demande ce qu’il fait là, puisque rien ne l’intéresse. Il peut être nonchalant et apparaitre comme hautain.
Le genre de personne imbuvable quoi.
Objectif : Lui donner les missions qu’il aime bien.
Le type “Arrogant”
Peut aller de paire avec le type blasé selon le profil. Il sait tout, il maitrise tout, il n’y a que lui qui sait. Donne son avis sur tout, et donne des leçons. Imbuvable aussi.
Objectif : Profiter de ses multiples compétences et connaissances pour former les autres collaborateurs.
Le type “Manipulateur – Commère”
Mauvais de fond, crapule, néfaste pour tout le monde. Il est capable sans regret de propager des rumeurs dans un vrai rôle de commère, chercher à connaitre le vrai par le faux, puis à distiller auprès de chacun des petits bouts d’information, orienter son discours selon la personne face à lui, dire tout et son contraire. Aucune franchise.
En général, on les voit venir et on ne leur fait pas confiance.
Bref à éviter.
Objectif : Le mettre face à ses contradictions. Ou les prendre à leur propre piège en donnant de fausses informations.
Le type “Martyr-victime”
C’est la victime de tout en permanence. Rien n’est de sa faute, il se plaint et se fait plaindre, porte le monde sur ses frêles épaules. Se lamente et se victimise en permanence. On n’a aucune compassion pour lui.
Objectif : Le mettre aussi face à ses contradictions : tu acceptes des dossiers mais tu t’en plains. Que fait-on ?
Passons maintenant aux cas plutôt comportementaux :
Le type “Coupe-Parole / Mr ou Mme je-sais-tout”
Celui qui coupe la parole à tout le monde en permanence. Il n’écoute pas ce que les autres disent, il n’y en a que pour lui. Il a une idée sur tout tout le temps, il sait mieux que tout le monde, même s’il a tort.
Haute opinion de lui-même.
C’est vite insupportable.
Objectif : Lui rappeler les règles de vie en société, lui imposer des règles de prise de parole. Ou alors carrément l’éviter ou ne pas l’écouter. Il s’arrêtera de lui-même quand il verra que personne ne l’écoute.
Le type “pipelette”
Comme son nom l’indique, il parle tout le temps. Il est soulant, vraiment soulant. Quand il commence, tu en as pour des heures à écouter son blabla. Malheureusement le discours est vide d’intérêt, c’est juste pour combler le vide sonore, comme un besoin de compensation.
Objectif : Lui demander de remettre cet échange hyper intéressant à plus tard car là tu as du boulot, et dois récupérer les enfants à 17h30, donc non pas le temps de parler. Désolé.
Le type “super stressé”
Il est stressé, angoissé pour à peu près tout, tout le temps. Il rumine et anticipe tout. Il a un vrai besoin de contrôle pour se sentir rassuré.
Parce qu’il est super stressé il est super stressant.
Son super stress peut s’accompagner d’un aspect obsessionnel. Obsédé par des chiffres, des règles, des habitudes, des méthodes. Cela a aussi un côté rassurant.
Il est également en situation de contrôle : de tout, mais ce sur quoi il n’a pas d’emprise. Cela peut tourner au TOC.
Cela ne sert à rien de chercher à combattre ce type de comportement mais plutôt à l’accompagner pour prendre du recul.
Objectif : L’aider à relativiser, à positiver, à prendre plaisir aux évènements, à se détendre.
Le type “robot”
Il n’exprime rien, ni verbalement ni émotionnellement, il est rigide même physiquement. On ne sait pas ce qu’il pense.
Objectif : L’aider à s’exprimer, à lâcher prise.
Le type anarchiste
Il passe son temps à critiquer le système, le patronat, il est certainement syndicalisé.
Objectif : Le laisser parler mais lui faire comprendre que d’autres gens peuvent avoir un avis différent du sien.
Le type “Je parle fort”
Celui qui se croit tout seul n’importe où.
Objectif : Lui rappeler qu’il y a des règles de vie commune. Sinon lui payer un rdv chez l’ORL peut-être est-il sourd.
Le type égocentrique
Je ne pense qu’à moi, je ne fais les choses que pour moi, les autres je m’en fiche.
Objectif : Lui rappeler qu’il y a des règles de vie commune.
Le type paranoïaque
Il croit que tout le monde est contre lui. Peut devenir dangereux. A faire suivre auprès de la médecine du travail.
Le type aux odeurs
Il y a un dernier cas de client difficile : Les personnes ayant des problèmes d’hygiène corporelle. Ils ne se lavent pas, ou malgré cela sentent mauvais. Ils sont certainement de bons collaborateurs mais sont des cas difficiles à gérer à cause de ce problème d’odeur…
On peut aussi parler de propreté douteuse, des odeurs d’animaux vivant chez ladite personne (genre l’odeur de la litière du chat).
Quelques principes de base à garder en tête face à un client difficile
> Leurs projections négatives sont les leurs. Ce sont leurs problèmes, pas les tiens.
> Ta responsabilité s’arrête là où commence la leur. Quelle qu’elle soit.
> Se faire confiance, c’est à dire se respecter, s’assumer, assumer son équipe et ne pas se faire marcher sur les pieds.
> Protéger les membres de ton équipe et te protéger toi-même.
Solutions en pleine conscience et responsabilité de toi-même
> Eviter de vivre une situation difficile dans l’agressivité ou le ressentiment.
> Être dans la gestion de la résolution des conflits
> Avoir la capacité à établir des relations positives.
> Avoir une approche empathique et pleine l’assertivité.
> Être dans la reformulation constructive des griefs et des mécontentements.
> Être réactif, proactif et ne pas laisser une situation s’engrener, ce qui sera plus tard encore plus difficile à canaliser.
> Être dans une communication non violente
> Anticiper si possible les points d’améliorations grâce aux procédés d’enquêtes de satisfaction.
> Maintenir le niveau de satisfaction des clients élevé
> Protéger d’abord ton entreprise et tes équipes.
> Ne pas laisser une situation se dégrader d’elle-même.
> Être ferme face à ces personnalités difficiles.
> Assumer tes choix.
> Poser les limites claires et précises, les rappeler régulièrement si besoin.
> Communiquer et communiquer encore et toujours. Comme dans un couple. Jamais de non-dit ce sont les pires.
> Être en pleine conscience de soi. Avoir conscience d’exister, de vivre, d’avoir un rôle à jouer. C’est la base.
> Accepter et admettre tes erreurs si celles-ci ont un rôle dans le conflit. A l’autre personne également d’admettre ses erreurs.
> Aborder le problème de front avec la personne de manière bienveillante mais ferme, et objective.
> Mettre la personne face à ses responsabilités.
> Impliquer la personne dans le changement : “Et toi, qu’es-ce que tu proposes ? Comment ferais-tu ?”. Cela permet d’ouvrir le dialogue, de désamorcer la bombe.
> Parfois il est préférable de simplement ignorer la personne.
> Dans certains cas, il est bénéfique de s’isoler physiquement pour limiter les interactions.
> Être patient et dans l’empathie, et proposer des solutions ou demander la proposition de solutions.
> Poser des limites objectives et suivies par l’ensemble des collaborateurs.
> Expliquer toujours très clairement tes intentions, tes souhaits.
> Parfois, il faut savoir mettre fin à certaines relations si celles-ci sont infructueuses.
> Valoriser tes équipes de manière globale et individuelle avec chacun.
> Les membres de ton équipe doivent sentir que tu es là pour eux/elles, que tu les comprends, qu’ils peuvent compter sur toi, et que tu les protèges de Patrick.
> Justifie-toi uniquement si la situation s’y prête objectivement.
> N’accepte pas les situations négatives par facilité. Tu le paieras tôt ou tard.
> Être ferme.
> Garder ton self-control.
> Assumer ce que tu dis ou fais même si cela doit te rendre impopulaire.
> Ne pas être influençable.
Parfois quand la situation est trop compliquée, complexe, il faut savoir accepter une aide extérieure.
Tout ne se règle pas en une journée. Mais il convient d’identifier les points de blocage au plus vite pour les amoindrir. Parfois, la médiation est nécessaire pour débloquer une situation.
Bref, à chaque situation une solution existe. Encore faut-il l’accepter, y faire face, avant qu’elle ne dégénère. Là non plus, il n’y a pas de fatalité.
Ressources complémentaires
