Comment gérer un client difficile et rester productif ? Voilà une question que bon nombre d’entrepreneurs se sont déjà posée.
La vie des entrepreneurs n’est pas un long fleuve tranquille quand il s’agit de gérer les équipes, les partenaires, surtout quand vous faites face aux personnalités difficiles.
En plus de devoir gérer leur comptabilité, leur développement commercial, le bon accomplissement de leurs prestations ils doivent parfois gérer des personnalités difficiles qui peuvent dégrader la qualité de leurs prestations, dégrader les relations commerciales, remettre en cause une collaboration.
Parmi ces cas difficiles, on trouve autant des prestataires externes et associés, que des clients eux-mêmes, des collaborateurs de mauvaise foi, manipulateurs. Bref, on peut les trouver dans toutes les sphères, à tous les niveaux de l’entreprise.
Une collaboration avec un client peut se dérouler très bien pendant des années et d’un seul coup se dégrader. Là ça devient compliqué, car l’affect, l’émotionnel interviennent malgré vous. Il vous faut garder la tête froide et ainsi poser les limites afin de protéger votre entreprise. Il apparait parfois que gérer ces cas difficiles soit épuisant, menant parfois à la dépression ou au burn out.
Le point positif est que cet aspect reste gérable à condition de savoir s’y prendre et être ferme.
Alors, voyons vite comment gérer chaque cas de client difficile quand on est entrepreneur (avec un business à faire marcher).
Gérer un client difficile : Retour sur les personnalités difficiles dans votre entreprise
Avant de savoir gérer un client difficile, il faut d’abord savoir gérer les profils chronophages et énergivores dans votre entreprise.
Voici un petit florilège de cas possibles :
- Patrick, votre comptable et associé qui ne sait pas gérer la pression.
- Estelle, l’assistante administrative dépressive et alcoolique.
- Laurent, le graphiste incompétent, colérique et émotionnellement instable.
- Pascal qui se mêle de tout. Tout le temps. Surtout de ce qui ne le regarde pas.
- Jessica qui ne fait rien de ce qu’on lui demande. Qui ne fait rien en fait.
- Benjamin, le stagiaire soit malade soit en cours. On le cherche on ne le trouve jamais.
- Bernard, ce bon vieux Bernard, toujours à râler, se plaindre, être négatif. Il vous a aidé à déménager il y a trois ans, mais soyons franc il ne vous sert à rien.
Pourquoi parler de cela ? Parce que vous avez un joli camp d’entrainement à la gestion de cas difficiles dans votre entreprise qui vous sera forcément bénéfique pour les gestions de crise avec un client difficile.
L’entrepreneur, ou chef d’équipe que vous êtes, n’a pas forcément eu de formation pour savoir comment gérer ces genres de situation extraordinaires, mais tellement quotidiennes. Donc bien réagir n’est pas évident. Il vous faut de l’empathie, de l’intelligence émotionnelle, du tact, de la patience, de la stratégie. Bref des soft skills à développer tout au long de la vie mais pas innées.
Certains cas peuvent être gérés à coups de démarches administratives, légales (comme les licenciements, les mises à pied, les recours pour des prestations non payées).
Mais il y a aussi ces cas plus anodins cités plus haut qui peuvent pourrir une ambiance d’entreprise ou au moins d’équipe.
Vous pouvez vous laisser manipuler malgré vous, ni même sans vous en rendre compte. Parfois, vous n’avez juste pas le temps de gérer ces problématiques, ou pas assez d’empathie. Par exemple Patrick et Bernard, si vous les laissez aller dans leurs dérives peuvent, à deux, constituer un magnifique cocktail explosif de dépression. A long terme ils peuvent même dégrader l’ambiance de vos équipes.
Et la règle absolue pour vous, c’est de protéger vos équipes et vous même bien sûr.
Gérer un client difficile : Les différents types
Il existe différents types de clients difficiles. Chacune nécessitant une gestion spécifique.
Commençons par les cas avec une dimension psychologique.
Gérer un client difficile #1 : Le type “colérique”
Émotionnellement instable (réactions violentes et disproportionnées), n’accepte pas les critiques et se sent obligé de se justifier en permanence. Très compliqué de travailler avec ce genre d’individu.
Objectif : Anticiper ses réactions et l’isoler.
Gérer un client difficile #2 : Le type “anxieux”
N’a pas confiance en lui, et doute de lui en permanence. Estime de lui-même fragile. Perfectionniste. Parfois il sabote son travail. Il passe son temps à se comparer aux autres.
Objectif : Le valoriser.
Gérer un client difficile #3 : Type “négatif /râleur”
Est dans la critique permanente. Freine toute nouvelle idée ou projet.
Objectif : le motiver, lui donner envie.
Gérer un client difficile #4 : Le type “Introverti”
Il intériorise tout, tout ce qui est mauvais (frustrations, colères, manques). Il est comme une cocotte minute jusqu’à ce que ça pète, et là ça peut devenir dangereux.
On peut facilement l’associer au profil silencieux. Ne dit pas grand chose, ou à voix basse, et ne donne jamais un avis franc.
Objectif : Identifier les moments de trop plein pour l’aider à vider ses rancœurs. L’aider à prendre confiance et à s’exprimer à haute et intelligible voix devant un public.
Gérer un client difficile #5 : Le type “Blasé”
On se demande ce qu’il fait là, puisque rien ne l’intéresse. Il peut être nonchalant et apparaitre comme hautain.
Le genre de personne imbuvable quoi.
Objectif : Lui donner les missions qu’il aime bien.
Gérer un client difficile #6 : Le type “Arrogant”
Peut aller de paire avec le type blasé selon le profil. Il sait tout, il maitrise tout, il n’y a que lui qui sait. Donne son avis sur tout, et donne des leçons. Imbuvable aussi.
Objectif : Profiter de ses multiples compétences et connaissances pour former les autres collaborateurs.
Gérer un client difficile #7 : Le type “Manipulateur – Commère”
Mauvais de fond, crapule, néfaste pour tout le monde. Il est capable sans regret de propager des rumeurs dans un vrai rôle de commère, chercher à connaitre le vrai par le faux, puis à distiller auprès de chacun des petits bouts d’information, orienter son discours selon la personne face à lui, dire tout et son contraire. Aucune franchise.
En général, on les voit venir et on ne leur fait pas confiance.
Bref à éviter.
Objectif : Le mettre face à ses contradictions. Ou les prendre à leur propre piège en donnant de fausses informations.
Gérer un client difficile #8 : Le type “Martyr-victime”
C’est la victime de tout en permanence. Rien n’est de sa faute, il se plaint et se fait plaindre, porte le monde sur ses frêles épaules. Se lamente et se victimise en permanence. On n’a aucune compassion pour lui.
Objectif : Le mettre aussi face à ses contradictions : tu acceptes des dossiers mais tu t’en plains. Que fait-on ?
Passons maintenant aux cas plutôt comportementaux :
Client difficile #9 : Le type “Coupe-Parole / Mr ou Mme je-sais-tout”
Celui qui coupe la parole à tout le monde en permanence. Il n’écoute pas ce que les autres disent, il n’y en a que pour lui. Il a une idée sur tout tout le temps, il sait mieux que tout le monde, même s’il a tort.
Haute opinion de lui-même.
C’est vite insupportable.
Objectif : Lui rappeler les règles de vie en société, lui imposer des règles de prise de parole. Ou alors carrément l’éviter ou ne pas l’écouter. Il s’arrêtera de lui-même quand il verra que personne ne l’écoute.
Client difficile #10 : Le type “pipelette”
Comme son nom l’indique, il parle tout le temps. Il est soulant, vraiment soulant. Quand il commence vous en avez pour des heures à écouter son blabla. Malheureusement le discours est vide d’intérêt, c’est juste pour combler le vide sonore, comme un besoin de compensation.
Objectif : Lui demander de remettre cet échange hyper intéressant à plus tard car là vous avez du boulot, et devez récupérer les enfants à 17h30, donc non pas le temps de parler. Désolé.
Gérer un client difficile #11 : Le type “super stressé”
Il est stressé, angoissé pour à peu près tout, tout le temps. Il rumine et anticipe tout. Il a un vrai besoin de contrôle pour se sentir rassuré.
Parce qu’il est super stressé il est super stressant.
Son super stress peut s’accompagner d’un aspect obsessionnel. Obsédé par des chiffres, des règles, des habitudes, des méthodes. Cela a aussi un côté rassurant.
Il est également en situation de contrôle : de tout, mais ce sur quoi il n’a pas d’emprise. Cela peut tourner au TOC.
Cela ne sert à rien de chercher à combattre ce type de comportement mais plutôt à l’accompagner pour prendre du recul.
Objectif : L’aider à relativiser, à positiver, à prendre plaisir aux évènements, à se détendre.
Gérer un client difficile #12 : Le type “robot”
Il n’exprime rien, ni verbalement ni émotionnellement, il est rigide même physiquement. On ne sait pas ce qu’il pense.
Objectif : L’aider à s’exprimer, à lâcher prise.
Autres cas de client difficile : L’anarchiste
Il passe son temps à critiquer le système, le patronat, il est certainement syndicalisé.
Objectif : Le laisser parler mais lui faire comprendre que d’autres gens peuvent avoir un avis différent du sien.
Autres cas de client difficile : “Je parle fort”
Celui qui se croit tout seul n’importe où.
Objectif : Lui rappeler qu’il y a des règles de vie commune. Sinon lui payer un rdv chez l’ORL peut-être est-il sourd.
Autres cas de client difficile : L’égocentrique
Je ne pense qu’à moi, je ne fais les choses que pour moi, les autres je m’en fiche.
Objectif : Lui rappeler qu’il y a des règles de vie commune.
Autres cas de client difficile : Le paranoïaque
Il croit que tout le monde est contre lui. Peut devenir dangereux. A faire suivre auprès de la médecine du travail.
Autres cas de client difficile : Les odeurs
Il y a un dernier cas de client difficile : Les personnes ayant des problèmes d’hygiène corporelle. Ils ne se lavent pas, ou malgré cela sentent mauvais. Ils sont certainement de bons collaborateurs mais sont des cas difficiles à gérer à cause de ce problème d’odeur…
On peut aussi parler de propreté douteuse, des odeurs d’animaux vivant chez ladite personne (genre l’odeur de la litière du chat).
Quels seraient les principes de base à garder en tête face à un client difficile ?
>> Leurs projections négatives sont les leurs. Ce sont leurs problèmes, pas les vôtres.
>> Votre responsabilité s’arrête là où commence la leur. Quelle qu’elle soit.
>> Se faire confiance, c’est à dire se respecter, s’assumer, assumer son équipe et ne pas se faire marcher sur les pieds.
>> Protéger les membres de votre équipe et vous protéger vous-même.
Gérer un client difficile : Solutions et conseils de vie en toute conscience et responsabilité de vous-même
>> Être en pleine conscience de soi. Avoir conscience d’exister, de vivre, d’avoir un rôle à jouer. C’est la base.
>> Accepter et admettre vos erreurs si celles-ci ont un rôle dans le conflit. A l’autre personne également d’admettre ses erreurs.
>> Aborder le problème de front avec la personne de manière bienveillante mais ferme, et objective.
>> Mettre la personne face à ses responsabilités.
>> Impliquer la personne dans le changement : “Et toi, qu’es-ce que tu proposes ? Comment ferais-tu ?”. Cela permet d’ouvrir le dialogue, de désamorcer la bombe.
>> Parfois il est préférable de simplement ignorer la personne.
>> Dans certains cas, il est bénéfique de s’isoler physiquement pour limiter les interactions.
>> Être patient et dans l’empathie, et proposer des solutions ou demander la proposition de solutions.
>> Poser des limites objectives et suivies par l’ensemble des collaborateurs.
>> Expliquer toujours très clairement vos intentions, vos souhaits.
>> Parfois, il faut savoir mettre fin à certaines relations si celles-ci sont infructueuses.
>> Valoriser vos équipes de manière globale et individuelle avec chacun.
>> Les membres de votre équipe doivent sentir que vous êtes là pour eux/elles, que vous les comprenez, qu’ils peuvent compter sur vous, et que vous les protégez de Patrick qui peut partir dans tous les sens.
>> Justifiez-vous uniquement si la situation s’y prête objectivement.
>> N’accepter pas les situations négatives par facilité. Vous le paierez tôt ou tard. Exemple : Patrick est à un an de la retraite, et il a une fâcheuse tendance à reluquer l’assistante que vous venez de recruter, et à la provoquer “gentiment” dit-il, sauf qu’elle s’est déjà plainte plusieurs fois. Vous seriez en faute de ne rien faire juste parce qu’il est quasiment parti de votre société.
>> Être ferme.
>> Garder votre self-control.
>> Assumer ce que vous dites ou faites même si cela doit vous rendre impopulaire.
>> Ne pas être influençable.
>> Et enfin tant que possible, ne laissez jamais une situation se dégrader par elle-même. Vous savez qu’il y a un problème, mais ne faites rien pour le règler en espérant qu’il se gère de lui-même.
Parfois quand la situation est trop compliquée, complexe, il faut savoir accepter une aide extérieure.
Tout ne se règle pas en une journée. Mais il convient d’identifier les points de blocage au plus vite pour les amoindrir. Parfois, la médiation est nécessaire pour débloquer une situation.
Bref, à chaque situation une solution existe. Encore faut-il l’accepter, y faire face, avant qu’elle ne dégénère. Là non plus, il n’y a pas de fatalité.
L’art de gérer un client difficile avec mes mots + Solutions envisageables
Parmi les bonnes pratiques citées pour gérer un client difficile, voici celles qui me paraissant les plus impactantes :
- Protéger d’abord votre entreprise et vos équipes.
- Ne pas laisser une situation se dégrader d’elle-même.
- Être ferme face à ces personnalités difficiles.
- Assumer vos choix.
- Poser les limites claires et précises, les rappeler régulièrement si besoin.
- Communiquer et communiquer encore et toujours. Comme dans un couple. Jamais de non-dit ce sont les pires.
Faire face à un client mécontent, un client insatisfait, ça arrive tous les jours.
Il peut s’agir par exemple d’un client exigeant, et là il faut savoir gérer les conflits, désamorcer les situations et calmer le mécontentement, être dans l’écoute active.
Les situations conflictuelles où il faut gérer le difficile impliquent par exemple de gérer une réclamation, laisser exprimer un mécontentement, ou une somme de désaccords, écouter les plaintes des clients, gérer la colère de clients agressifs qui veulent laisser des avis négatifs.
Quoi qu’il arrive il faut tenter d’éviter de vivre une situation difficile dans l’agressivité ou le ressentiment.
Savoir gérer les situations où le client est insatisfait implique la gestion de la résolution des conflits, et la capacité à établir des relations positives.
Il faut avoir une approche empathique et dans l’assertivité. Être dans la reformulation constructive des griefs et des mécontentements.
En même temps je dirais qu’il faut être réactif, proactif et ne pas laisser une situation s’engrener, ce qui sera plus tard encore plus difficile à canaliser.
Être dans une communication non violente, accepter les critiques, les voir de manière subjective. Il faut savoir proposer rapidement des solutions. Il faut savoir écouter ce que les clients ont à remonter dans le bon comme dans le mauvais sens, et apprendre de ses erreurs (si avérées) et s’améliorer. La connaissance de soi et des besoins profonds de l’utilisateur sont les clés pour appréhender et gérer avec justesse une situation conflictuelle et de besoins non satisfaits.
Par exemple l’évitement ne sert à rien. Un client déçu coûte certainement beaucoup plus cher qu’un client client satisfaite et fidélisé.
Ecoutez les réclamations du client et apprenez de lui, améliorez votre offre, votre service.
Gérer l’insatisfaction d’un client qui en plus est agressif peut s’avérer complexe et chronophage et c’est votre image de marque qui peut en pâtir. Quelque soit le type de client, le client insatisfait doit servir de leçon à l’entrepreneur pour s’améliorer et corriger le tir. Parfois la solution du dédommagement est la plus intéressante.
Le plus simple reste encore de pouvoir anticiper si possible les points d’améliorations grâce aux procédés d’enquêtes de satisfaction (envoi par exemple par mails automatisés, vive le marketing automation) afin de maintenir une relation durable et un taux de satisfaction élevé. Par exemple il est utile de se pencher sur les données clients, voir comment les traiter pour identifier éventuellement des zones de frustration.
Maintenir le niveau de satisfaction des clients élevé permet d’avoir une entreprise saine et durable.
A titre personnel, je réagis à la seconde même lorsqu’un client émet une réserve sur un point. S’il est justifié je l’améliore, s’il n’est pas justifié j’explique à mon client ma position.
Le SAV des sites e-commerce sert justement à contenir le mécontentement des clients, leurs plaintes, leur insatisfaction afin de proposer aux clients des compensations.
Ressources complémentaires autour de l’art de gérer un client difficile
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