Phase #1 Découverte
Découvrir : Il s’agit d’observer, écouter, regarder l’utilisateur cible dans le contexte qui concerne le projet de design thinking. Cette étape est essentielle pour comprendre le contexte.
Il s’agit ici d’une démarche anthropologique : On va chercher à comprendre (avec empathie et sans jugement) le contexte des individus.
Il faut définir les types d’individus concernés directement et indirectement par le sujet, c’est à dire les parties prenantes du projet.
Si le projet concerne les enfants, les parties prenantes toucheront également les parents, la famille, les copains, les maitresses de l’école par exemple.
Il s’agit ici d’enquêter : On va faire en sorte d’accumuler le plus d’informations possibles via des questionnaires, des interviews. Il s’agit de définir les questions à poser. La nature des questions est hyper importante : Pas de questions orientées ni fermées, des questions ouvertes grâce auxquelles l’utilisateur peut s’exprimer de manière ouverte.
A titres d’exemples :
> Quoi: Que fais tu ? Dans quel but ?
> Comment : Comment le fais tu ? Peux tu me montrer ?
> Contraintes : Quels sont tes contraintes ? Pour quelles raisons ?
> Problèmes : Quelles sont tes problèmes ? Pour quelles raisons ?
> Attentes : Quelles sont tes attentes ? Dans quel but ?
> Rêves : Si tout était possible, que seraient tes rêves ? Dans quel but ?
Il faut toujours rester dans l’empathie et éviter le jugement à tout prix (ce n’est pas philosophie de la démarche).
Il faut également s’appuyer sur tout ce qui peut permettre de mieux comprendre les différents acteurs :
> Marketing.
> Sociologie.
> Anthropologie.
> Philosophie.
> Psychologie.
> Approche cognitive et comportementale.
Creuser chaque besoin en questionnant « Dans quel but ? » ou « A quoi ça te servirait ? » plutôt que pourquoi.
L’objectif ensuite est de classer les retours qu’ils soient explicites ou implicites.
Phase #2 Définition
Il s’agit ici de définir la problématique que les retours clients nous permettent de formuler en partant de l’idée de départ.
Le travail va consister dans un premier temps dans la centralisation des données recueillies.
On va noter les retours sur des post it à poser sur un mur (ou une application en ligne telle que mural ou miro).
Ensuite on va ranger les post it dans des thématiques (correspondant à des besoins autant explicités qu’implicités) qui nous paraissent redondantes. On ciblera 3-4 thématiques différentes.
A partir de ces 3-4 thématiques on va définir la problématique (elle n’a pas à être jolie, elle ne servira qu’au groupe, mais elle doit être complète).
Phase #3 Création / Idéation
A partir de la problématique définie dans l’étape précédente, on identifie les solutions permettant de répondre à un besoin.
Tout le monde participe. Tout le monde a des idées. Aucun filtre. Aucune limite, ni aucune auto-censure.
Créer : A titre personnel encore j’appelle cette étape l’idéation, c’est là qu’on fait émerger les idées de manière collaborative.
Aucune considération technique ou fonctionnelle. Juste des idées de solution.
On les note chacune sur un post it (l’idée doit être la plus claire, explicite, concrète, précise, pertinente, constructive, et réaliste possible). Il faut lâcher prise, et s’autoriser à être créatif et sortir des sentiers battus.
On vise la quantité pas la qualité.
Une fois que la phase est finie, chacun lit ses idées et explique si besoin, on vote pour les 5 qui nous paraissent les plus pertinentes. En toute bienveillance.
Si une a a remporté le plus d’adhésions c’est elle qui gagne. Sinon on vote une seconde fois.
Phase #4 Maquettage
Une fois que l’idée est trouvée, votée et choisie, il faut la concevoir et la maquetter.
Il faut d’abord s’accorder sur les grandes lignes de la piste de solution.
Cela implique de définir le périmètre d’utilisation de la solution :
> Quoi ?
> Comment ?
> Qui ?
> Quand ?
> Où ?
> Pour quelles raisons ?
> Dans quel but ?
Prototyper de manière collaborative permet de confronter les avis sur la solution choisie :
> Identifier rapidement et facilement les points de convergences, les complémentarités, les avis contraires, les « trous dans la raquette ».
> Faciliter et accélérer les discussions.
> Faciliter et accélérer la co-création de la solution.
> Tester et améliorer au plus vite et avec un moindre budget.
Le maquettage / prototypage peut se faire sous différentes formes :
> Papier + crayon.
> Lego.
> Dessin.
Il est conseiller de passer par l’étape du Storyboard (besoin d’être précis / autosuffisant, modifiable autant que nécessaire, possibilité d’ajouter des dialogues /textes).
Il s’agit de représenter le scénario de A à Z de ce que sera la solution proposée.
Raconter l’histoire, étape par étape le plus précisément et simplement possible.
Ensuite il convient de soumettre le storyboard à un panel d’utilisateurs cibles afin de tester leur niveau de compréhension et d’adhésion à la solution.
Pendant cette étape d’obtention de feed back :
> Être dans posture d’extrême humilité.
> Laisser les users découvrir le storyboard sans intervenir ni expliquer.
> Seulement après la découverte, donner des explications de compréhension si nécessaire.
> Ne pas chercher à convaincre.
> Demander une note objective aux utilisateurs.
> Puis demander ce qu’il faudrait de plus, de moins.
> Et avec une baguette magique comment ça se passerait ?
> Noter le plus de choses possible !
Il convient par la suite d’intégrer les feedbacks, les axes correctifs et d’amélioration dans la solution.
Puis d’améliorer encore le storyboard.
Phase #5 Test
Tester : On teste la solution auprès des utilisateurs cibles, on obtient des retours (comme avec le storyboard) et on améliore en continu jusqu’à arriver à un résultat satisfaisant.
La phase de test permet de savoir si on va, ou non, dans le bon sens. En principe il s’agit ici d’une phase d’application car le test du storyboard nous a déjà permis de savoir si on allait dans le bon sens ou pas.
Ressources complémentaires
Comment apporter de la valeur avec le design thinking
Innover grâce au design thinking
