Comment développer la valeur perçue par le client (et améliorer l’expérience) ?
Vendre différemment, ou l’art de vendre sans vendre, sans rentrer dans les travers de la “mauvaise” vente classique, manipulatoire, agressive, sans considérations pour l’utilisateur.
Vendre différemment, vendre sans vendre ? C’est possible ? Pourquoi ? Comment ?
Qu’y-a-t-il derrière l’acte de vendre ?
Décryptons en détail ce qu’est l’art de vendre sans vendre, mais vendre différemment.
Développer la valeur perçue par le client : Retour sur l’approche de la vente “classique” sur le web
La vente c’est un contact entre un vendeur et un acheteur, c’est un discours bien rôdé.
Sur le web, ce sont de magnifiques pages de ventes bien formatées à la vente, du copywriting, des arguments valorisant les aspects techniques et fonctionnels du produit.
Sur le web, c’est un parcours de vente, un tunnel d’achat, des mails automatisés de relance.
Bref, ce sont de multiples points de contacts présents sur le site de l’entreprise, les pages web, les campagnes d’emailing, les réseaux sociaux, ainsi que la publicité payante, ayant pour objectifs de pousser le prospect à devenir un client de l’entreprise.
Développer la valeur perçue par le client : Se focaliser sur la proposition de valeur
Le postulat de base est assez simple : Vous pouvez chercher à vendre ce que vous voulez, si le produit ou service en vente ne matche pas avec les besoins et contraintes de vos utilisateurs cibles dans un contexte d’utilisation particulier, votre démarche de vente et de commercialisation ne servira pas à grand chose.
Un bon produit ou service ne devrait pas nécessiter un démarchage commercial massif. Sa proposition de valeur et la valeur perçue devraient suffire (dans les meilleurs des cas, après dans les faits, c’est légèrement plus complexe).
Développer la valeur perçue par le client : Pas de fonctionnalités à n’en plus finir mais l’accent sur le bénéfice client
Combien de fois peut-on voir sur les pages de vente sur le web, l’accent mis en priorité sur la description technique des fonctionnalités et des options ?
La prise de décision dans le cerveau humain se passe au niveau des sièges des émotions. Ce sont donc les émotions qui dictent les décisions à prendre.
Autant dire que quand on parle d’un détail technique comme argument de vente, ce ne sont pas les émotions qui sont appelées mais plutôt la raison.
Rappelons également que votre objectif n’est pas de plaire à tout le monde, ni d’attirer tous les prospects possibles, mais d’attirer ceux qui partagent les mêmes valeurs que vous, les mêmes convictions que vous. Ce sont eux que vous ciblez. Point. Touchez-les, inspirez-les.
Développer la valeur perçue par le client : Toucher le prospect avec les émotions
Axer le discours sur les bénéfices clients et sur la manière dont sa vie peut changer grâce à ce produit ou ce service.
Opter pour un discours honnête, sincère et authentique qui magnifie le produit ou service via un vocabulaire basé sur l’émotionnel.
Toucher le prospect par vos valeurs, vos convictions, la démonstration du Pourquoi vous proposez tel ou tel service. Vos actions, votre démarche devraient servir, illustrer le fameux Pourquoi. Si vous êtes aligné.e entre le pourquoi et les actions, c’est gagné. 🙂
Développer la valeur perçue par le client : Retour sur une expérience vécue de vente sans vente
Il y a un moment où je mettais en oeuvre tout un dispositif pour permettre à mes clients de faire financer mon coaching sous la forme d’une formation via leur cpf ou leur opco. C’était long, chronophage, mais nécessaire pour mon activité.
Pour ce faire j’ai eu par téléphone et par mail pléthore de gens. Dont Céline.
Céline qui m’a fait choisir son entreprise de portage salarial sans qu’elle m’ait vanté une seule fois les mérites de ladite entreprise. Sans rien m’avoir vendu, sans même le vouloir (puisqu’elle n’avait rien à gagner).
Alors que s’est-il produit ?
Céline a pris le temps d’échanger avec moi. Tout simplement. Le temps d’écouter mes questions, mes doutes.
Alors qu’elle ne connaissait pas grand chose au CPF puisque son travail est de l’ordre de la communication et la publicité en ligne.
Elle m’a expliqué ce qu’elle savait du secteur et des démarches. Nous étions sur le même pied d’égalité, avec une simple envie de progresser sur le sujet, et l’envie de m’aider.
Les échanges étaient authentiques, sincères, sans arrière pensée. Aucune manipulation commerciale. Aucune tentative d’influence ou de publicité mal placée.
Bref, j’ai senti que son aide était sincère. Sa mission : apporter de l’information.
Dans ce cas précis, ce sont les valeurs et les convictions de Céline qui m’ont poussé à m’inscrire sur la plateforme
Pas tant pour les valeurs qu’affichait l’entreprise.
Développer la valeur perçue par le client : Vendre sans vendre, qu’est ce que cela veut dire ?
Vendre sans vendre, ce serait donc donner envie à un prospect d’acheter un produit ou souscrire à un service sans qu’il y ait eu une démarche commerciale avérée (c’est à dire une approche de vente assumée de la part d’un vendeur). Mais pas n’importe quel prospect, un prospect avec qui avoir un échange authentique et sincère basé sur les mêmes valeurs.
Le prospect est conquis, convaincu.
Développer la valeur perçue par le client : Toujours la démarche commerciale en fond
On peut s’interroger si chercher à vendre sans vendre ne pourrait être finalement qu’une démarche commerciale déguisée de la part du vendeur … ?
C’est possible… Mais au final qu’est ce que ça change… ?
Voici un exemple concret :
Je n’ai jamais autant transformé mes prospects en clients que pendant les réunions de rencontre pour parler du projet du client.
Je suis très mauvais commercial, je ne sais pas vendre, ni manipuler le prospect pour le pousser à l’achat.
Pourtant dans ces réunions je me place toujours comme si j’étais déjà le coach du prospect.
Alors on échange, je l’écoute, vraiment, je lui donne des pistes, des axes de réflexion. Il se rend compte rapidement qu’au bout de quelques minutes je lui ai donné pas mal d’éléments de réflexion.
Au final, ma mission d’accompagnement a déjà commencé avant qu’elle ne commence.
Le prospect comprend ce que je peux lui apporter : la valeur perçue est claire.
Il prend mon accompagnement, je ne lui ai rien vendu, si ce n’est mon expertise, mais le plus naturellement possible.
Et c’est un fonctionnement qui me convient parfaitement et qui correspond à mes valeurs.
C’est peut-être ma posture de départ qui change la donne : Je vais au rendez-vous en premier lieu pour faire une rencontre, découvrir la personne, son projet, ses aspirations, ses convictions.
Egalement, je suis à 100% dans le moment présent, et j’écoute vraiment ce que dit la personne.
Bref, c’est un rendez-vous orienté “rencontre”, et non “vente”.
Enfin, je considère que c’est la personne qui doit revenir vers moi et non l’inverse. Si elle est intéressée, motivée, elle le fera, même si ce n’est que dans deux mois.
Je crois que le respect réciproque est un axe essentiel et indispensable pour qu’une relation sincère se crée.
Le respect implique la confiance. La confiance implique l’écoute et l’ouverture à ce que l’Autre a à dire.
Développer la valeur perçue par le client : Donner envie au prospect de souscrire à l’offre
Et si c’était beaucoup plus simple et naturel qu’on ne s’imagine ? Voici quelques pistes :
1- Développer la valeur perçue par le client : En créant une relation sincère, authentique et sans manipulation
Il s’agit de faire preuve de capacité d’écoute et d’empathie.
Il s’agit de vendre différemment en étant soi, en accord avec ses valeurs et ses convictions.
Il s’agit de vendre différemment en ayant une communication assumée.
Il s’agit de vendre différemment mais aux personnes partageant les mêmes valeurs.
2- Développer la valeur perçue par le client : En vendant différemment sans artifices marketing, sans copywriting, ni storytelling marketé.
Il s’agit de vendre différemment en tenant compte des besoins et contraintes des utilisateurs cibles.
Il s’agit de vendre différemment en oubliant son discours de vente.
3- Développer la valeur perçue par le client : En donnant tout d’abord
Il s’agit de donner de soi, apporter de la valeur et montrer la valeur perçue, se rendre indispensable.
Il s’agit de vendre différemment en écoutant (vraiment) ce que la personne en face a à dire.
Il s’agit de vendre différemment en étant à 100% et en pleine conscience dans l’instant présent.
Développer la valeur perçue par le client – Retour d’expérience avec mes mots et comment je cherche à développer la valeur perçue par mes clients
La valeur perçue par le client passe aussi par la perception de l’image de marque ou marque personnelle, bref tout ce qui englobe votre marque (vos valeurs, votre personnalité, votre raison d’être, le message que vous affichez et la proposition de valeur). Ce point est à mon sens l’un des axes fondamentaux de la perception des clients. Objectif : que vos clients deviennent des ambassadeurs de votre marque, de vos produits et services.
Développer la valeur perçue par le client c’est placer le client au centre des préoccupations, se pencher sur ses besoins (se focaliser sur le ressenti des clients) et y répondre au travers des offres. Donc oui, à l’heure de l’automatisation du marketing ou marketing automation et des mails automatisés, il parait crucial se focaliser la stratégie sur la satisfaction client.
Développer la valeur perçue c’est multiplier les points de contact, se montrer indispensable aux yeux du client, montrer qu’on a compris ses besoins et ses contraintes et qu’on sait comment y répondre.
Afin de proposer une expérience client positive et mémorable, il vous faut vous concentrer sur l’attente des clients, la connaissance client, bref comprendre les besoins des clients.
Pour cela, vous pouvez vous baser sur le questionnaire de satisfaction (enquête de satisfaction), les enquêtes utilisateurs qui permettent de définir les besoins explicites et implicites des utilisateurs.
Votre objectif #1 : La satisfaction de vos clients, une expérience utilisateur positive, faire progresser le taux de satisfaction de vos clients.
Votre objectif #2 : Transformer en client chaque prospect et construire une relation client durable.
Vos outils : données clients, inbound marketing, les kpi.
Gardez en tête que fidéliser un client coûte beaucoup moins cher que d’en recruter un nouveau. Cela passe par exemple dans la manière de traiter ses clients, le pousser plus ou moins finement dans le processus d’achat, la manière de gérer les réclamations, et de manière générale tout ce qui est fait pour pérenniser la relation et proposer une expérience client positive.
La segmentation permet d’améliorer la connaissance client, et d’aller plus loin dans la mesure de la satisfaction.
Ressources complémentaires autour de l’art de “Développer la valeur perçue par le client”
Trouver sa voie grâce à l’entrepreneuriat
Les erreurs d’entrepreneur à éviter
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